Denuncian que Camuzzi "aprieta" a los usuarios
Usuarios de la distribuidora de gas afirman que reciben mensajes con tono amenazante, aún cuando no tengan deudas con la empresa
Un correo electrónico enviado a usuarios de gas natural advierte que, ante una factura vencida, Camuzzi Gas Pampeana iniciará “en las próximas 24 horas” la gestión de morosidad y una eventual interrupción del suministro. El problema es que el procedimiento previsto por el ENARGAS establece otras condiciones y plazos. La forma elegida por la empresa abre, además, un interrogante sobre posibles prácticas intimidatorias contra los consumidores.
“En caso de continuar esta situación, nos veremos en la obligación de dar inicio formal EN LAS PROXIMAS 24 HS a la gestión de morosidad y posterior interrupción del suministro”.
La frase aparece en comunicaciones que Camuzzi Gas Pampeana envía por correo electrónico a usuarios a los que identifica como morosos. El mensaje continúa con una advertencia: todos los costos asociados al eventual proceso de corte deberán ser abonados por el usuario y, antes de una rehabilitación, la empresa realizará pruebas sobre la instalación interna.
El tono no parece casual. La empresa no se limita a informar que existe una deuda o recordar que una factura vencida genera intereses. Coloca sobre la mesa, con carácter inmediato, la posibilidad de perder un servicio esencial como el gas natural y agrega los costos económicos que tendría su eventual rehabilitación.
El problema es que el procedimiento regulatorio para cortar el suministro por falta de pago no se reduce a enviar un mensaje y esperar 24 horas.
Qué dice el reglamento
El Reglamento del Servicio de Distribución de Gas establece que, antes de proceder a un corte por falta de pago, la prestadora debe notificar la deuda mediante un aviso de deuda que detalle las facturas reclamadas, sus vencimientos y los montos originales. Nada de eso ocurrió en los casos relevados.
Pero hay un dato especialmente relevante: el plazo otorgado para pagar esa deuda no puede ser inferior a dos días hábiles contados desde la notificación del aviso. Recién cumplido ese procedimiento y ante la falta de pago, la distribuidora puede avanzar con la interrupción del suministro.
Es decir, una cosa es informar a un usuario que tiene una factura vencida y que la falta de pago puede generar consecuencias. Otra muy diferente es transmitirle que en las próximas 24 horas se pondrá en marcha el proceso que puede terminar con el corte de un servicio esencial.
Y hay otro elemento que merece atención: el propio ENARGAS informa entre los derechos de los usuarios que, antes de un corte por falta de pago, debe existir un aviso de deuda y que el plazo concedido para pagar no puede ser inferior a dos días hábiles.
La intimidación como método
La Ley de Defensa del Consumidor es todavía más explícita. El artículo 8 bis obliga a los proveedores a garantizar un trato digno y equitativo y establece que deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones “vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”. La misma norma contempla específicamente las prácticas abusivas en los reclamos extrajudiciales de deudas.
Por supuesto que la empresa tiene derecho a reclamar el pago de las facturas por servicios, pero cuando una prestadora le dice a un usuario que tiene apenas 24 horas antes de iniciar un procedimiento que puede terminar dejándolo sin gas, la comunicación deja de ser una simple información sobre una deuda y adquiere un evidente componente extorsivo.
El caso es equivalente al registrado con entidades bancarias y financieras que comenzaron a "escrachar" a sus clientes con familiares y allegados, pero además en este caso el lenguaje utilizado también merece ser discutido, porque frases como “Cancelá tus facturas impagas ahora mismo”; “Nos veremos en la obligación”; “En las próximas 24 horas”; y “Todos los costos asociados a este proceso deberán ser abonados”, configuran un mensaje inequívoco: pague inmediatamente o prepárese para quedarse sin gas y afrontar nuevos costos, es decir un claro apriete a los clientes.
Eso puede resultar especialmente preocupante para usuarios que, por diferentes motivos, pueden atravesar dificultades económicas, errores administrativos, demoras bancarias o simplemente haber sufrido un retraso de pocos días en el pago.
El reglamento contempla la mora y establece intereses por las facturas abonadas después de su vencimiento. Pero también establece un procedimiento específico para llegar a una interrupción del servicio.
La empresa tiene derecho a cobrar. Los usuarios también tienen derecho a no ser intimidados. Cobrar una factura es un derecho de la empresa, amenazar al usuario para que pague es otra cosa.
